（城乡建设和生态环境局 张冰楠）“您好，这里是高新区城乡建设和生态环境局，您之前反映的夜间施工问题，我们已与施工方沟通，要求停止夜间运输土方，请问，目前该问题是否得到解决？您对我们的办理结果还满意吗？”4月8日上午，高新区城乡建设和生态环境局对12345民呼必应热线进行回访。

一条热线如何连接基层群众和职能部门？一张工单怎样打通服务群众的“最后一公里”？这离不开区城乡建设和生态环境局坚持以党建为引领，用“三心”沟通法，协调解决了一大批企业和群众关心的热点难点问题，树立起“打得进、办得快、有回音、值得信任”的群众口碑，实现了群众诉求办理“不停歇”、热线服务“不打烊”，为群众交上幸福满意的民生答卷。

用心式交办 提响应率

住房保障、物业纠纷、施工扰民、环境污染、道路损坏……群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样。为此，区城乡建设和生态环境局摒弃了传统的“自上而下”诉求流转模式，简化工单交派环节，改为搭建扁平化诉求解决体系，设立了接诉、分派、审核、回访的流程办理模式，探索形成的“接单早、派件准、处理快、回访优”的标准化服务流程，即1名热线工作人员盯紧内网，第一时间接单，第一时间研判转办相关业务工作人员，并通过系微信提醒、电话提醒等方式，安排专人每日进行催办盯办回访，实现派件、处理、回复的“一步式”办理。对于事项清单中没有明确体现具体责任科室的问题，由单位一把手亲自研判派件，按照“首问负责、部门联动”的原则，交由牵头科室处理解决。

匠心式解决 提办结率

“您好，这里是城乡建设和生态环境局，接到您反映家中窗户无法关闭，具体了解下什么情况呢？”

快”是群众对“12345”热线最直观的感受。4月7日一上班，区城乡建设和生态环境局工作人员接到区民呼必应热线办流转的群众诉求，立即与反映人取得联系，倾听群众诉求后，立即联系维修单位前往反映人家中现场核实，制定维修方案并告知反映人，承诺2日内完成维修工作，从接单到派单解决，前后仅仅用了一个小时，高效的服务效率赢得了反映人的赞许。

贴心高效的办结流程是区城乡建设和生态环境局处理12345民呼必应热线的正确打开方式。区城乡建设和生态环境局按照急办、普通、重要等级别对群众反映的问题进行分类交办，根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，按照即办、24小时、3天和5天五级办理模式，对问题根源进行详细的“把脉问诊”，找准堵点、找出共性，通过办理一件事，推动解决一类事，切实形成了上下联动、及时化解、同频共振、整体推进的工作格局。

交心式回访 提满意率

为确保工单办理成效、问题解决到位，区城乡建设和生态环境局实行满意度评价全覆盖、人工抽查回访强督办工作机制，通过电话回访、入户走访、现场答复等方式，不定期对诉求人开展办结回访，了解他们的真实满意度和事项办理情况，切实形成“具体办、办妥为止，回头看、满意才算”的工作模式。

此外，针对回访中的不满意事项，区城乡建设和生态环境局形成“问题清单”，督促协调相关科室集中攻坚，力争解决到位；因客观原因，一时难以解决的，由相关科室解释到位，争取群众理解，切实实现事事有人管，件件快处理的真实写照。

一根电话线拉近了百姓与政府的距离，一个服务平台打通了百姓与政府的沟通壁垒，百姓办事的“路通了”，烦心的事儿就顺了，幸福感自然就来了。今年以来，区城乡建设和生态环境局受共受理群众诉求八十余件，响应率100％、反馈率100%，解决率94.8％、群众满意率96.6％。