为深入推进“一次办妥”改革，持续提升行政效能和政务服务水平，不断增强企业和群众的获得感、满意度，现就进一步加强平顶山高新区政务服务标准化建设与管理制定如下方案：
一、总体要求
（一）指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，践行整体政府理念，以“最多跑一次”改革为统领，坚持问题导向，深入推进“放管服”改革，持续转变政府职能，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，树立人民满意的服务型政府形象。
（二）基本原则
——统筹规划。深入推进我区“一网通办”前提下“最多跑一次”改革，强化政务服务工作的系统性和整体性，优化政务服务工作机制，整合现有资源，推进实体政务大厅管理规范、运行有序。
——高效便民。以解决企业和群众办事堵点、难点和痛点为导向，优化政务服务流程，推动线上线下深度融合，完善各项便民服务机制和设施，提高政务服务效能，方便企业和群众办事。
——开拓创新。运用“互联网+”和大数据思维，创新服务模式，拓展服务渠道，增强政务服务的主动性、精准性、便捷性和智慧化水平，提升政务服务供给质量，提高企业和群众的获得感、满意度。
（三）工作目标
推动“一网通办”前提下“最多跑一次”改革取得更大成效，打造优质高效有温度的线下政务服务，不断提升企业和群众的获得感、满意度。构建上下联动、层级清晰、覆盖城乡的区、镇（街道）、村庄（社区）三级政务服务体系，推进政务服务向基层延伸。全面拓展政务服务事项范围，优化再造办理流程，打造线上线下深度融合，事项办理一个平台、一套标准的政务服务模式，实现“一网、一门、一窗、一次”的政务服务目标。推进自助终端集成化、智能化建设。夯实政务服务“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，实名差评回访整改率达到100%，推动政务服务更高效、更精准、更便捷。
二、主要任务
（一）加强政务服务体系建设
1.推进网上办理
政务服务实施部门要积极顺应“互联网+政务服务”的趋势和要求，加快推进网上审批工作，切实提高政务服务事项网上办理比例、广度和深度，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等情形外，原则上各级政务服务事项均应纳入河南政务服务网办理。实体政务大厅设置网上申报自助服务专区，加强宣传，配备专人，主动引导企业和群众“网上办”、“掌上办”，并统筹做好网办事项的线上线下衔接工作，逐步实现网上申请、审批常态化。
2.强化集中办理
严格落实“一门、一窗、一网、一次”工作，政务服务实施部门的政务服务事项应当按照“三集中三到位”的要求进驻本级综合实体大厅，实行窗口受理、集中办理，不得在窗口以外受理政务服务事项。杜绝“虚假进驻”“两头受理”“体外循环”。因业务性质或场地限制不能进驻综合实体政务大厅的事项，经区政务服务主管部门审核并报管委会同意，政务服务实施机构可设立分厅，纳入本级政务服务管理部门统一管理，接受指导、考核和监督。
3.推进线上线下深度融合
政务服务事项办理要统一受理平台、统一服务标准、统一预约服务，做到线上线下一个办理平台，办事材料线上线下共享复用，打破部门信息壁垒，推动数据资源共享。同一事项、同一办事情形，线上办事指南和线下窗口业务流程一致、办理标准一致，实现线上线下办理无缝衔接。政务服务事项清单、办事指南、办理状态等信息在实体政务大厅、高新区管委会门户网、河南政务服务网、微信公众号、“豫事办”APP、一体化自助终端等渠道同源发布、同步实时更新。
4.推进基层政务服务规范化
进一步融合基层党员群众综合服务中心（站）和行政服务中心，按照统一的实体政务大厅名称、统一的政务服务事项、统一的政务服务窗口、统一的网络服务平台、统一的人员培训机制、统一的政务服务制度、统一的服务场所环境，本级政务服务事项纳入本级便民服务中心（站）集中统一办理，开展与群众生活密切相关的政务服务事项全程免费代办。镇、办各设立1个党政综合便民服务中心，并明确一个领导班子成员分管、协调相关工作。各村（社区）便民服务站也要有专人负责，规范化管理，实现政务服务乡村全覆盖，畅通服务群众“最后一公里”。
（二）实行标准化政务服务事项管理
5.规范事项管理
政务服务事项实行目录化、编码化、动态化管理，由河南省政务服务平台统一向社会公布。政务服务事项目录是政务服务实施部门发布政务服务信息和开展政务服务活动的唯一来源，政务服务实施部门不得办理未纳入政务服务事项目录的事项，不得超出目录范围要求申请人提交材料或增加环节。政务服务事项目录应当包括事项名称、类型、设立依据、办理条件、办理时限、办理场所、办理过程、收费情况、查询渠道、行政救济和咨询投诉方式等基本要素。政务服务实施部门在其他平台发布政务服务信息应当以政务服务事项目录为基准，确保与政务服务事项目录一致，实现数据同源、同步更新。
6.完善办事指南
各政务服务实施部门对政务服务事项按照最小“颗粒度”标准编制政务服务事项办事指南，明确各项办理要素，提供常见问题解答、申请文书格式文本和示范样本及常见错误示例，推进办事指南规范化、办事材料精准化。办事指南主要包括事项名称、设定依据、申请条件、办理材料、办理地点、办理时间、联系电话、办理流程等内容。办事指南应实用简明、清晰易懂，杜绝模糊条款和兜底条款，依法对外公开并及时更新完善，各部门不得要求企业和群众提交办事指南以外的申报材料或自行附加办理条件。
7.规范业务手册
按照“谁实施、谁制定”的原则，各政务服务实施部门依据办事指南编制业务手册，对所有政务服务事项逐项、逐条、逐环节细化审查标准，做到全面、详实、准确，工作人员严格按照业务手册开展审批服务。
提高政务服务效能
8.优化办理流程
政务服务管理部门牵头政务服务事项业务流程、服务模式的优化再造，各政务服务实施部门要进一步优化审批流程，在认真研究分析的基础上进一步精简办理要件和办理程序，凡没有法律法规依据的申请材料和办理环节，原则上一律取消。不得随意要求申请人提供各类证明材料。能当场办结的当场办结，不能当场办结的事项要承诺时限办结，承诺时限必须少于法定时限。不得让办事人到政务服务实施部门单位办理手续或领取办理结果，不得让窗口人员脱岗到单位送件或取件。
9.推进政务公开
设立线上、线下政务公开专区，实体政务大厅要配备自助服务查询机等设备，提供政府信息查询、信息公开申请等服务，推进政务公开平台规范化，推进办事服务公开标准化，通过线上线下全面准确公开政务服务事项、办事指南、办事流程、办事机构、监督方式等信息。推行政务服务一次告知、信息主动推送等方式，让办事群众对事前准备清晰明了、事中进展实时掌握、事后结果及时获知。在显著位置公示事项清单、办事指南、载有法定收费项目和收费标准的公示牌、空白申请表格及示范文本，并支持电子浏览查询。
10.推行集成服务
各政务服务实施部门应当按照“三集中、三到位”的要求，合理设置内设机构，调整归并政务服务职能，明确一名首席代表负责本部门政务服务工作，并对首席代表和审批人员充分授权，实现除依法依规需要集体决策的外，政务服务事项的咨询、受理、审核、决定、收费、制证、送达等集中在综合性实体政务大厅实施。原部门不得再办理包括受理、办理、收费、年审（检）等相关事宜，严禁“两头受理”、“体外循环”和“明进暗不进”。推行“一件事”集成办，场景化审批。
11.强化咨询辅导
通过线下实体政务大厅和线上各咨询渠道开展前端咨询辅导，一次性准确、完整告知政务服务事项办理的所有环节和全部材料及要求，最大限度减少申请人往返实体政务大厅跑腿次数。在实体政务大厅设置咨询辅导区，由各部门窗口人员为企业和群众进行“肩并肩”的辅导，增强企业和群众获得感，提高满意度。
12.完善服务机制
建立完善首问负责、一次告知、限时办结、岗位AB角、代办帮办、咨询引导、网上预审、容缺受理、错时服务、延时服务、午间不间断服务、节假日预约服务、绿色通道、上门服务、邮寄送达、24小时自助服务等服务机制，建立相应服务制度，适时调整，不断完善，规范工作人员接待用语、行为举止、仪容仪表、逐步提高服务质量和水平，提升企业和群众的办事体验度。
13.创新服务方式
充分发挥实体政务大厅、河南政务服务网、豫事办APP、微信公众号优势，推动线上线下优势互补、融合发展，实现政务服务多渠道自主选择办理。不断拓展便民服务，提供咨询引导、全程代办、预约办理、特别通道、上门服务、延时服务、网上预审、免费邮寄、免费复印等服务，探索推进“一件事”套餐式主题服务，办事场景化。
14.深化政务服务“好差评”
全面实施政务服务“好差评”制度，政务服务绩效由企业和群众评判，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。健全评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，实现所有评价对应到办事企业和群众、办理事项和承办人，公开评价人对政务服务的所有评价、政务服务实施部门对差评整改结果的回复，强化评价数据综合分析和结果应用，实名差评回访整改率达到100%，促进政务服务质量持续提升。
15.强化电子监察
利用高新区政务服务平台电子监察系统和河南省电子监察系统，对政务服务运行的事前、事中、事后各个环节进行实时监督监察，形成绩效结果自动生成和风险实时防控、预警提示、督办纠错等监管机制,推动政务服务公开透明、高效运行。各政务服务实施部门要对电子监察系统发出的预警、红牌及时认真整改，未整改到位的，按规定对相关责任部门进行通报批评或追责。
建设高效均衡的政务服务窗口
16.建设综合窗口
根据企业和群众需求、业务办理关联性、整合部门办事窗口，构建受审分离、协同联动、信息共享、实时监督、便捷高效的工作机制，全面实行“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”模式，推进政务服务事项“一窗办成”。持续提升综合窗口受理事项覆盖面和服务能级，逐步实现全领域无差别受理。不宜纳入综合窗口的事项集中设置专业窗口服务区提供服务。
17.建立窗口动态调整机制
综合考虑窗口事项类型、年均办件量、单件办理时长、窗口负荷等情况，动态调整窗口数量，保持不同窗口业务受办理数量基本均衡，减少窗口排队时间。因政策变动、季节性办理等导致一定时期内办事人员激增的，要灵活采取增设临时窗口、集中调配人员力量、预约服务、延时服务、错时服务等措施，及时加以解决。
18.强化综合窗口授权
各政务服务实施部门应当加强向综合窗口的委托授权，由综合窗口直接完成事项的收件、受理和送达工作。窗口工作人员根据部门委托授权和事项受理清单及范本要求收取材料并出具凭证，部门对收件、受理凭证予以认可。除法律法规有明确规定的情形外，窗口工作人员不得拒收企业和群众提出的事项申请。窗口工作人员不予收件的，各部门应当加强核实监督。
（五） 加强实体大厅标准化建设
19.完善三级实体政务大厅管理
区行政服务中心作为全区政务服务的主管部门，负责规范、指导、监督考核全区政务服务工作，负责本级综合性实体政务大厅的标准化建设和规范化运行。经平顶山高新区管委会批准保留实体政务大厅的部门，负责本部门实体政务大厅的标准化建设和规范化运行。镇（街道办）负责本级和本辖区村（社区）便民服务大厅（室）的标准化建设和规范化运行。便民服务中心（站）和保留的部门实体政务大厅一并纳入区行政服务中心统一管理。
20.完善实体政务大厅软硬件建设
实体政务大厅应合理布局，设置咨询服务区、窗口服务区、集中审批区、政务公开区、自助服务区、休息等候区等，在大厅显著位置设置办事指引图和电子显示屏，做到窗口工作台面样式整齐划一，配备等候休息、自助服务、排队叫号、“好差评”服务评价、音像监控等设施设备，提供免费饮水、文印、充电、查询、评价等服务，做到功能分区合理、设施完备、标识清晰、环境整洁。乡镇（街道）、村庄（社区）便民服务中心（站）根据工作实际，合理设置功能区，并配备相应人员、办公设施设备等，提高审批服务便民化。
21.规范实体政务服务名称标识和工作制度
区综合性实体政务大厅名称为“平顶山高新区政务服务中心”，镇（街道）名称统一为“**镇（街道）党政综合便民服务中心”，村庄（社区）名称统一为“**村（社区）便民服务站”。经管委会批准保留的政府部门实体政务大厅作为同级政务服务中心的分中心，名称统一为“平顶山高新区政务服务中心**分中心”。各级实体政务大厅标识字样、字体、风格等按省统一规定设置。便民服务中心（站）统一建设标准、服务制度和值班制度。
（六）打造优良精干的政务服务队伍
22.优化人员配备。
选优配强政务服务窗口工作人员，综合性实体政务大厅综合受理窗口工作人员原则上由政务服务管理机构统一配备，专业窗口工作人员由各政务服务实施部门按有关要求配备。村庄（社区）窗口工作人员可以由乡镇（街道）派驻的社区专职工作人员担任，也可由村庄（社区）干部、大学生村官、网格员等兼任。派驻人员由派驻部门、实体政务大厅双重管理。派驻人员需要调整的，政务服务实施部门应当书面说明理由并经本级政务服务管理部门同意。
组织人员培训。
健全培训制度，提升窗口工作人员服务意识和业务能力。政务服务实施部门和政务服务管理部门定期组织对区、镇（街道）、村（社区）三级窗口工作人员进行业务技能和政治理论培训，提升窗口工作人员的服务规范、政策理论和业务办理等水平。
完善人员考核。
建立完善实体政务大厅工作人员绩效考核制度。依托政务服务“好差评”制度和电子监察情况，对大厅工作人员服务质量、工作效能等进行综合考核评价，健全奖惩机制。对不服从管理、不能胜任窗口工作的派驻人员，政务服务管理机构可以退回派驻部门予以调换。
强化监督检查。
政务服务管理部门加强对政务服务实施部门和下级政务服务管理部门工作情况的检查指导，对发现的问题进行通报并督促整改。聘请社会监督员，对政务服务工作进行监督，定期收集、整理监督员反映的情况和意见建议，及时协调推动解决，并进行反馈。
三、工作保障
（一）加强领导，夯实责任
高新区政务服务管理部门要加强对全区政务服务工作标准化建设与管理的统筹推进，各政务服务实施部门要高度重视此项工作，强化落实主体责任，加强对本部门政务服务规范化建设与管理工作的指导、协调和监督。各部门主要领导要履行第一责任人职责，及时协调解决推进实体政务大厅标准化建设与管理过程中遇到的重大问题。同时，指定一名分管领导专门负责该项工作，协调解决本部门政务服务事项办理和窗口人员管理中出现的问题，细化责任清单，对各项工作责任落实到人。确保每一项工作有人管、有人盯、专人促、专人干，按时完成各项任务。
（二）分工协作，合力推进
行政服务中心指导全区实体政务大厅、便民服务中心（站）的规范化建设与管理，各部门要立足本职，站位全局，积极配合，除认真做好政务服务事项、办事指南、业务手册的标准化编制外，还要做好优化流程、压缩时限、人员进驻、业务指导、窗口管理等工作；区“一次办妥”办公室要加强组织、协调、指导和监督工作，建立各有关部门职责明确、分工协作、合力推进的工作机制，认真研究解决工作中的困难和问题，加快推进政务服务规范化标准化建设。
（三）加强督查，确保落实
各有关单位要积极落实上级有关政务服务考核指标要求，主动接受“一网通办”前提下“最多跑一次”改革工作和优化营商环境工作的评估考核，区“一次办妥”领导小组办公室，就各项工作开展情况在全区范围内予以通报。对工作进展不力的单位由区督查室负责重点督导，约谈相关单位主管领导，督导相关单位及时落实整改计划，确保工作扎实推进，落到实处。强化政务服务“好差评”结果运用，畅通企业和群众投诉举报渠道，对投诉结果整改缓慢，影响全区进度或引起企业和群众强烈不满的单位，报区纪工委、监察室督促整改，按有关要求处理。
2020年12月24日
