“您好，这里是总值班室，请问您有什么需求？”这是值班的工作人员们每天重复最多的一句话，每一次重复，都与人民群众的切身利益息息相关。

让“电话线”构建“连心线”，倾听痛点报民意。身处面向群众、联系群众的“窗口”，值班员们要用心倾听群众呼声，掌握群众真实诉求。对组织了解下情、科学决策起到了重要参考作用。一方面，值班员们要用亲切的态度，把自己的热情与尊重传递给对方，从而使沟通变得更容易，更好地理解群众的诉求和意见；另一方面，要主动整理收集群众的痛点、治理的难点、政策的堵点，将普遍性问题向上反映，助力党和政府真正了解群众所思、所想、所盼，知晓群众关心关注的问题。

让“电话线”整合“资源线”，答疑释惑解民忧。“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之！”服务的热情不能仅仅停留在态度上、语言上，更要把人民的“急难愁盼”记在心里、落实到行动中，将群众眼中的“小事”当作“天大的事”来办。以群众呼声为第一信号，第一时间将群众诉求向有关单位反映，诚心诚意为他们排忧解难；以群众需求为第一选择，做到有求必应、有难必帮，积极想办法、出主意，不搞简单应付，不一推了之；以群众满意为最高追求，实时跟踪了解业务办理进展，确保诉求不漏项、时间节点不耽搁。

让“电话线”丈量“民情线”，随接随办暖民心。在接听值班电话时，快速准确地掌握群众诉求是值班人员的基本要求，也是为群众办实事、解难题的基本原则。对于一些紧急情况，需要值班人员在第一时间核实相关情况并上报处理，保证群众受损程度降到最低。一方面，值班干部要守好这座信息“烽火台”，保证值班不离岗，确保随时掌握群众诉求；另一方面，要加强信息报送的时效性，做到既“快”又“准”，第一时间内为群众解决实际困难。

值班人员处在为人民服务第一线，唯有用好手中的“电话线”，报民意、解民忧、暖民心，方能串起“连心线”，实现组织和群众的“双向奔赴”。